Rede de lojas e restaurante usam tecnologia para monitorar atendimento aos clientes
Donas de lojas que precisam saber como as vendedoras estão atendendo os clientes. E proprietários de restaurantes que querem acompanhar de perto a qualidade do atendimento dos garçons nas mesas.
Até bem pouco tempo, as empresas usavam as chamadas câmeras IP – que usam a rede para enviar imagens para o computador ou para um smartphone em qualquer parte do mundo – para monitorar as imagens, por questões de segurança. Mas, com a captação de áudio, os comerciantes também usam o sistema para controlar funcionários insatisfeitos e evitar broncas de clientes estressados.
A rede de lojas femininas Viva Allegra, que conta com quatro lojas na capital paulista, precisava ter um controle maior do que suas funcionárias conversavam com as clientes, se estavam passando as informações corretas dos produtos, explicando as condições de pagamento direito e as tratando da melhor forma possível. Para isso, a rede contratou o serviço de monitoramento e de gravação na nuvem da Imagica, que instalou 13 câmeras em pontos estratégicos dos quatro estabelecimentos.
Quem tem acesso ao sistema são as sócias da loja. De seu computador, elas conseguem ver e ouvir tudo o que se passa no caixa, no salão de vendas e no estoque das quatro lojas. O único lugar que não tem câmeras é a seção dos provadores. Tanto o áudio como a imagem são transmitidos em tempo real pela internet e podem ser acessados, com uso de uma senha, de qualquer computador.
Estela Nunes, uma das donas da rede, diz que, no dia em que o sistema entrou no ar, “ao serem avisadas que suas conversas seriam monitoradas, depois da surpresa, várias das 30 funcionárias da loja ficaram constrangidas”. Segundo a empresária, depois de algum tempo elas acabaram até esquecendo que o equipamento existia.
Uma das utilidades mais polêmicas – e acidentais – do uso dessas câmeras de vigilância foi quando as sócias ouviram uma funcionária, “que vivia reclamando de tudo e das colegas pelas costas, dizendo que iria pedir demissão”, conta Estela. A conversa foi gravada, e as donas da loja pediram à funcionária que deixasse o hábito.
– Como ela sabia que tinha uma câmera, estava pedindo para ser repreendida ou demitida.
Uso é legal, mas aviso é obrigatório
Segundo o advogado Renato Opice Blum, especialista em direito digital, o uso de câmeras de segurança com áudio não é ilegal, desde que o funcionário seja avisado. Blum acrescenta que as regras têm de ficar claras para os empregados: por quanto tempo as imagens ficarão armazenadas, quem tem acesso a elas, e qual o nível de segurança do conteúdo que será guardado.
– Da mesma forma que o e-mail corporativo é de responsabilidade da empresa, o mesmo acontece com a chamada gravação ambiental. Como nesse caso a voz é essencial para a segurança do negócio, não há problema algum do ponto de vista da lei.
O advogado trabalhista Eli Alves da Silva acrescenta que o empregador pode determinar regras para inibir qualquer tipo de tumulto ou de desconforto que prejudique o andamento das tarefas no ambiente de trabalho, como acontece com a fofoca. Caso ignore essas regras o funcionário pode até perder o emprego.
– É como no futebol: primeiro, o juiz dá só uma advertência verbal. Na segunda vez que reincide, um cartão amarelo. E na última, o vermelho. Se o empregado contrariar o regulamento, e existirem provas, ele pode até ser demitido por justa causa.
Outro uso da tecnologia é acabar com barracos em poucos segundos. Estela conta que, em outra ocasião, uma cliente entrou supernervosa porque iria viajar e precisava de uma mercadoria que não havia na loja. Quando percebeu uma placa com a mensagem “Para sua segurança, este ambiente está sendo filmado por câmeras”, a mulher se acalmou rapidamente, lembra Estela.
O sistema é 100% digital e permite o acesso instantâneo a uma gravação, explica Edson Pacheco, diretor executivo da Imagica. Pacheco explica que o uso do áudio em câmeras de segurança só foi possível com a chegada ao mercado das digitais e é uma tendência que veio para ficar.
– Para quem fabrica, não faz sentido mais fazer câmeras sem áudio, e, para o cliente, faz a maior diferença.
Servir bem para servir sempre
A filial paulistana do restaurante baiano Capim Santo também descobriu outros usos para as câmeras, além da segurança. Ali, dez delas registram o vaivém dos garçons. Adriana Leal, uma das sócias do estabelecimento, diz que o sistema monitora o serviço deles em tempo real e avisa qualquer anormalidade no atendimento: se a conta está demorando para ser entregue ou se os pratos prontos estão há muito tempo na fila de entregas.
– Sempre temos alguém atento às câmeras para corrigir um problema ou outro com o serviço.
Cada funcionário da administração do restaurante tem um login e uma senha e pode acessar as câmeras em tempo real. O serviço é pago mensalmente e dá direito ao aluguel e à instalação das câmeras, aos cabos de rede e aos servidores que armazenam as imagens no sistema de computação em nuvem, que permite o acesso de qualquer parte do mundo. Para se ter uma ideia, o aluguel e a gravação de dez câmeras por sete dias custa R$ 764,50 mensais.
Como a preocupação do restaurante era com a segurança, as câmeras foram instaladas em locais estratégicos, como a adega, para proteger bens valiosos, como vinhos e outros artigos de luxo. Mas, com o tempo, os sócios perceberam que o sistema poderia ser útil para outras finalidades. Adriana conta que, para os 70 funcionários, as câmeras resultaram em um ambiente de trabalho menos estressado.
– Agora, ninguém mais se preocupa se alguém esqueceu de um objeto de valor na mesa. As câmeras deixam todo mundo mais tranquilo.
